این کلمه مخفف عبارت «customer satisfaction» به معنی رضایت مشتری است و میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما را ارزیابی می‌کند. جالب است بدانید 86 درصد از خریداران تنها برای یک تجربه بهتر، حاضر هستند هزینه بیشتری پرداخت کنند؛ اما تنها انتظارات 1 درصد از آن‌ها برآورده می‌شود! CSAT به شما کمک می‌کند تجربه بهتری برای خریداران رقم بزنید.
با استفاده از سؤالاتی مثل زیر، تا حد زیادی از رضایت و تجربه مشتری خود مطلع می‌شوید:
رضایت کلی خود را از محصول/خدمات دریافتی چگونه ارزیابی می‌کنید؟
افراد نیز باید با استفاده از مقیاس‌های 1 تا 5 یعنی خیلی ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی به این سوال پاسخ دهند. در انتها شما باید تمام امتیازهای 4 و 5 (راضی و بسیار راضی) را جمع و آن‌ها را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید. سپس با ضرب آن‌ها در 100، درصد مشتریان راضی را به دست می‌آورید.
با استفاده از سؤالات این پرسشنامه، میزان انطباق محصول یا خدماتتان با انتظارات مشتری را بررسی کنید و به طور کلی رضایت مشتری را اندازه‌‌گیری می‌کنید.
سؤالات پرسشنامه شاخص تلاش مشتری (CES)
به طور کلی تلاش مشتری یعنی اینکه مخاطب برای تعامل با شما و استفاده از محصولاتتان، به چقدر تلاش احساسی، فیزیکی، ذهنی و زمانی نیاز دارد. پرسشنامه شاخص تلاش مشتری معیاری عالی برای سنجش رضایت مخاطب است و در آن میزان راحتی ارتباط مشتری با سازمان شما ارزیابی می‌شود.
سؤالات پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS)
هدف پرسشنامه شاخص خالص مروجان پی‌بردن به میزان تمایل مشتریان برای معرفی محصول یا خدمات شما به دوستان و همکاران است. شما با تحلیل پاسخ‌های مشتریان به سؤالات این مجموعه، درصد مشتریان ناراضی و ترویج‌کنندگان را با یک دیگر مقایسه می‌کنید و جایگاه شرکت خود را نسبت به رقبا بهتر می‌شناسید.
پرسشنامه رایگان رضایت مشتری شامل سه بخش است. سؤال‌های بخش اول با محصول، کیفیت، عملکرد و رضایت کلی مشتری از محصول مرتبط است. در بخش دوم رضایت از خدمات پس از فروش یا فرایند پشتیبانی ارزیابی می‌شود. بخش سوم نیز در مورد شناخت رقبای محصول از نظر مخاطبان است. به عبارتی این فرم نظرسنجی هر سه نوع پرسشنامه را پوشش می‌دهد.
علاوه بر این موارد نوع دیگری فرم نظرسنجی مشتریان نیز وجود دارد و شاخص خوبی برای ارزیابی مخاطبان به شمار می‌رود. در بخش زیر آن را بررسی می‌کنیم.